Droits du consommateur
La protection du consommateur
I) Le cadre européen
La directive 2002/200/CE relative "au service universel et aux droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques" impose :
- Un droit au contrat avec le fournisseur de connexion à un réseau téléphonique public : il doit contenir un certain nombre de dispositions tel que l’identité et l’adresse du fournisseur, les types de services fournis, la durée du contrat et les conditions de renouvellement, les modalités des procédures pour le règlement des litiges,…
- La mise à disposition, par les opérateurs, d’informations transparentes et actualisées relatives aux prix.
- La publication par les fournisseurs d’informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services.
- La mise à disposition de services d’assistance et de services de renseignements téléphoniques.
- L'accès au uméro d’appel d’urgence unique européen « 112 » : appel gratuit même lorsqu’il est composé à partir de cabines publiques.
- La portabilité du numéro : possibilité pour le consommateur de conserver son numéro de téléphone lorsqu’il change d’opérateur (fixe et mobile).
- Le règlement extrajudiciaire des litiges : les Etats doivent mettre en place des procédures « à l’amiable », simples, transparentes et peu onéreuses à la disposition des utilisateurs pour résoudre les litiges non résolus qui relèvent des obligations du service universel.
II) Dans la législation française
La loi transposant le paquet télécom (n°2004-669 du 09/07/2004) relative aux communications électroniques et aux services audiovisuels (LCE) modifie quelques articles du CPCE.
En effet, cette loi a introduit un nouvel article (L. 121-83 du CPCE) qui impose de mentionner certaines informations dans le contrat liant le consommateur et son fournisseur.
Le droit de résilier le contrat sans pénalité de résiliation si le fournisseur modifie les dispositions contractuelles est repris à l'article L.121-84 CPCE.
Par l'article L.44 CPCE, les opérateurs sont obligés de proposer à leurs abonnés un tarif raisonnable pour la conservation de leur numéro de téléphone en cas de changement d'opérateur.
Par ailleurs, la "loi Chatel" du 3 janvier 2008 et entrée en vigueur le 1er juin 2008 impose au fournisseur de ne facturer au concommateur que les frais correspondant aux coûts qu'il a effectivement supportés pour la résiliation.
